GESTÃO DA QUALIDADE NA HOTELARIA-UM ESTUDO DE CASO NO MUNICIPIO DE PACOTI-CE
Autora: Ana Karoline Marinho da Silva
Orientador: Prof. Temilson Costa
RESUMO:
O aumento gradativo de empreendimentos hoteleiros e estudos realizados no âmbito da qualidade na prestação dos serviços na área de Turismo e Hospitalidade demonstra que o mercado hoteleiro está cada vez mais competitivo e exigente. Observa-se, portanto, que os gestores da hotelaria sentem necessidade de investir em métodos inovadores que garantam sua permanência neste mercado. Desta forma, realizou-se nesse estudo, um levantamento bibliográfico a fim de entender o conceito de “Gestão da Qualidade”, visando compreender o que estudiosos sabem sobre o tema, de acordo com o contexto que as empresas hoteleiras estão inseridas. Para tanto, realizou-se um estudo de caso em dois hotéis localizados no município de Pacoti-CE, denominados Hotel H-1 e Hotel H-2, com o objetivo de entender os meios utilizados pelos gestores hoteleiros para oferecer serviços diferenciados e inovadores, garantindo a fidelização dos hóspedes. Após a pesquisa de campo e baseado nos dados coletados, observou-se que o Hotel H-1 não possui programas de qualidade que garantam ampla concorrência, entretanto preocupa-se com o atendimento pessoal, gerando afinidade e retorno do hóspede devido o serviço prestado. Já no Hotel H-2, percebeu-se um trabalho mais focado na satisfação do cliente, pois sempre realizam treinamentos com seus colaboradores, além de dispor para os hóspedes opinários para sugestões e melhorias, demonstrando preocupação em manter o hóspede informado sobre os benefícios do hotel, além de divulgar seus programas de lazer e entretenimento.
CONFIRA O TRABALHO NA ÍNTEGRA:
Comments